Por: Germán Amurri (Lic. en Administración, Contador Público, Auditor Interno ISO 9001:2000 y Profesor)A través de un pensamiento crítico de dos frases que habitualmente se utilizan en la jerga de los negocios, la consultora ABC+1, propone una mirada más profunda para conocer que es el cliente en realidad y que importancia tiene en las organizaciones de hoy.
Pensar simplemente que CLIENTE (paciente, beneficiario, titular, etc.) es alguien que compra o alquila algo a un individuo u organización, es muy simplista para la dinámica de negocios de nuestro tiempo.
Sin embargo es la mirada que -sin ánimo de equivocarnos- muchas personas poseen sobre el tema en nuestra zona.
El cliente es mucho más que una simple relación comercial, es quien justifica el hecho de la existencia de cualquier empren-dimiento y quien da valor a las distintas acciones que se realizan. Michael Porter dice que la rentabilidad de una empresa surge de dos cuestiones: una que se esté en un mercado en crecimiento y la otra que el emprendimiento posea Ventajas Competitivas. Esta últimas son un reconocimiento de los clientes a lo que mejor sabe hacer (especialidad) una organización dentro del rubro donde se desenvuelve, y que las distingue de otras, logrando mantenerse en el tiempo y afrontando cualquier tipo de cambio externo.
De esta forma empezamos a comprender que el cliente determina muchos de los aspectos necesarios para establecer una relación de intercambio (Marketing), se debe satisfacerlo lo máximo que se pueda y que es quien convalida que un producto/servicio tenga calidad; por lo que lo definiremos como: la razón es siempre el cliente.
Las políticas que orientan la empresa hacia el cliente requieren tener una atención no robotizada (cada persona es distinta, identificándose distintos tipos), mejorar y establecer servicio de postventa, incentivar a que reclame los aspectos que no lo han satisfecho (ya que son pocos los que lo hacen), pedirles sugerencias, como estudiarlo permanentemente, entre otras. Aquellas empresas que escuchan las voces del mercado son quienes valorizan al cliente y, por ende, las que subsistirán en el momento de la crisis (común denominador en nuestro país).
También es imperioso mantener el fino equilibrio entre la satisfacción del cliente y economía empresarial. Por eso se debe tener mucho cuidado con eso de: el cliente siempre tiene la razón. La tiene cuando la empresa no cumplió con lo que prometió, pero no la tiene cuando las reglas de juego están claras y se vulneran a propósito con el ánimo de sacar ventajas.
Nuestra recomendación para quienes cotidianamente se encuentran cara a cara con otras personas que están del otro lado del mostrador es nunca dejar de: escuchar, aprender y dialogar.
Trabajar en la redefinición del concepto que muchas personas poseen sobre el CLIENTE es vital para mantener un desarrollo empresarial sostenible en nuestras localidades, comprendiendo que el cliente no es mi rival, ni es alguien a quien le estoy haciendo un favor, sino el factor fundamental por el cual mi organización existe.
lic_amurri@hotmail.com
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