Desde octubre del año pasado, Michelet Camilo Cárdenas Cruz viene trabajando en el área de Saneamiento Municipal de Jesús María para lograr la certificación de normas de calidad internacional para el servicio de agua potable.El ingeniero Michelet Camilo Cárdenas cursa la Maestría en Ciencias de la Ingeniería, Mención Administración de la Facultad de Ciencias Exactas, Físicas y Naturales de la Universidad Nacional de Córdoba. A esa Maestría, el municipio de Jesús María le pidió que identifique los lineamientos para realizar la Certificación ISO 9001:2008 para su servicio de agua potable.
Así fue que la entidad universitaria decidió asignar a Cárdenas Cruz para el trabajo encomendado. Este profesional nacido en Colombia viene con experiencia previa en la materia por haber trabajado en su país en la administración pública, dentro del poder judicial. Está entusiasmado con el avance que tiene el municipio sobre el tema.
¿Cuáles son los pasos que se están llevando a cabo en este momento?
- Tengo un compromiso con ellos (las autoridades municipales) para que en la primera semana de agosto tengamos la primera auditoría externa. Es decir, ahora nos encontramos en un 80 por ciento de la documentación que necesitamos para llegar a ISO 9001.
¿Cuáles son esos documentos?
- Manual de calidad, manual de funciones y perfil del cargo, manual de procesos, indicadores de procesos. Hemos cambiado muchos formatos en la Municipalidad que ya están funcionando.
¿Por ejemplo?
- Hay un proceso que para nosotros es muy importante que es el proceso de gestión de cliente externo, que es la manera en la que recibimos al ciudadano desde que trae una queja hasta que le solucionamos el problema y cómo le notificamos. ¿Qué se cambió hoy? Que hay un formato donde se registra cuando llega el ciudadano y formula un reclamo extemporáneo, dándole una asignación en la cuadrilla de mantenimiento, e incluido en el Sistema de Ingreso de Reclamos (SIR) para hacer el seguimiento tal como hace la Municipalidad desde hace tiempo. Pudimos darnos cuenta que la gente muchas veces no se quejaba del servicio sino por la calidad del servicio que recibía. Entonces, le dije a Luis (Picat): me parece que estamos fallando en algo más y es que estamos llegando al objetivo pero no estamos llegando bien y tenemos que medir eso para evitar el costo del reproceso, de herramientas, entre otros.
En sus informes periódicos, el municipio señala que donde menos quejas hay es en agua y cloacas
- Es que estaban midiendo en cuanto a la eficacia más que a la eficiencia.
¿Cuál sería la diferencia entre ellas?
- La norma define que la eficacia es el logro de un objetivo y la eficiencia son los recursos invertidos en el logro del objetivo. Por ejemplo, podemos reparar las cloacas en tiempo y forma pero si invertí tres millones de pesos para arreglar esa cloaca cuando costaba 100 mil pesos no fui eficiente. Entonces, hice el planteo de que nos midiéramos más rigurosamente.
¿Hay cosas de tu trabajo que ya se ven?
- Mucha gente en el edificio me decía: en qué momento la norma me exige tener una señalización. Y es que la norma no me dice qué hacer sino cómo hacer. Pero si somos una entidad pública que estamos al servicio del ciudadano y el ciudadano llega aquí y no sabía para donde agarrar en este laberinto. El primer cambio que tenemos que hacer es hacia afuera y que el ciudadano se sienta a gusto cuando se acerca a la Municipalidad a pedir uno de sus servicios. Como contribuyente tengo que ver reflejado en alguna parte la plata que pago por esos servicios. Las entidades públicas, al ser un monopolio, se manejan como quieren pero ese concepto ha cambiado un poco porque el ciudadano se ha vuelto más exigente y empieza a preguntar qué hacen con mi plata, qué hacen con el impuesto que pago. Una de las maneras de revertir eso es mostrándoles que hay inversión de recursos para ellos, haciendo que se sienta más cómodo, que las oficinas den la sensación de prolijidad, que mostremos que estamos cambiando hacia afuera. Más allá de los documentos tiene que trascender la entidad. Los pasos los hemos dado en la medida de lo posible.
¿Qué fue más difícil?, ¿Definir el manual de funciones?
- No. Eso resultó fácil porque se hizo un trabajo en conjunto y que se definió más rápido de lo que había pensado. Tuvimos que definir de nuevo la estructura orgánica y lo complejo fue sobre la naturaleza de los cargos porque hay personal contratado, de carrera administrativa, y había que respetar las trayectorias y las experiencias, pero el problema radicó en la implementación como tal del modelo. Decirle a la gente que, a partir de hoy, vamos a hacer algo así y no como se venía haciendo. Ahí me ha costado más trabajo con la gente que lleva muchos años en la entidad porque sabía que iba a haber resistencia al cambio pero no tanto. En este momento tenemos un problema de presión del tiempo porque hace mes y medio tuvimos el primer contacto con el IRAM con quien vamos a certificar BPM e ISO 9001 y con quienes tomamos el compromiso de la primera auditoría en la primera semana de agosto.
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